¿Por qué ha provocado rechazo entre la ciudadanía la acción del colectivo de controladores en España?
Arranco con una pregunta porque así es como verdaderamente comienza cualquier comunicación efectiva. Este análisis pretende ser lo más objetivo posible al considerar las posturas de dos colectivos que se consideran ‘víctimas’ de los efectos de un ‘paro laboral’ interpretado como una ‘huelga encubierta’ por las autoridades.
En primer lugar, los controladores aluden a que se sienten ‘presionados’ desde hace un tiempo por las medidas gubernamentales que han recortado sus ‘derechos profesionales’. Dicen estar ‘sufriendo ansiedad’ en el ejercicio de sus tareas y que trabajan ‘demasiadas horas’, habiendo cumplido ya las ‘horas estipuladas’ para 2010.
Pregunto, ¿han comunicado sus ‘supuestas ansias y malestar’ a la ciudadanía de manera convincente para obtener su respaldo a sus reivindicaciones?
En segundo lugar, desde el ángulo de la ciudadanía que el pasado viernes, día 3 de diciembre, se encontró con una situación inédita en la reciente Historia de España. Los más afectados fueron y siguen siendo aquellos que pretendían aprovechar el ‘puente de diciembre’ para tomarse unos días de descanso volando a algún destino previamente elegido. De los casi 600.000 afectados entre españoles y extranjeros que quedaron atrapados en el ‘colapso aeroportuario’ de las terminales de vuelo españolas, solamente 1/3 había logrado proseguir viaje 48 horas después del ‘plante laboral’ de los controladores del turno de tarde del pasado viernes.
Hago otra pregunta, si fue un afectado o lo hubiese sido, ¿cuál sería su estado de ánimo al ver su viaje de vacaciones u de otro tipo truncado por la acción de un colectivo minúsculo de aproximadamente 2.500 profesionales que supuestamente ganan salarios anuales de más de 250.000 Euros, en el peor de los casos?
Los que somos asiduos de la red, ya sean blogueros, ‘twitteros’ o de otras redes sociales, vimos como ayer se manejaba información al segundo en Internet mayormente en contra de los controladores, aunque éstos también expresaban ‘defensa de su causa’ en sendos posts y mensajes.
A pesar de todo lo dicho por el colectivo de controladores, es evidente que ni ha sido suficiente la información que han difundido ni se le ha dado credibilidad a su insistencia de ‘ser víctimas’ de AENA y de la acción gubernamental que culminó con la aprobación del Real Decreto-Ley 13-2010 que ha permitido al Ministerio de Defensa tomar el control de toda la actividad aérea en territorio español.
Sin entrar en la validez de la postura de los controladores en su disputa con AENA, es evidente que este colectivo ha errado en su estrategia de información y comunicación desde un principio. Es más, su acción sorpresiva que provocó la cancelación del 100% de los vuelos en una fecha tan señalada para muchos viajeros que deseaban desplazarse por ocio u otros motivos, no podía esperarse otra respuesta ciudadana que no fuera la repulsa unánime.
Si es que trazaron una estrategia hasta llegar a ese ‘plante premeditado en fecha señalada’, es evidente que los máximos responsables del colectivo profesional no sopesaron la comunicación emocional que iba a provocar su acción. Allí las numerosas situaciones de ‘emociones encontradas’ entre controladores y ciudadanos afectados en escenarios accidentalmente compartidos como fue el Hotel Auditórium en Madrid.
Sirvió como más leña al fuego la ‘sensación de desinformación’ que tuvieron los afectados, verdaderas víctimas del suceso, al no tener conocimiento de cómo verificar el estado de su vuelo al instante. No hay peor situación que la de incertidumbre ante una crisis de esa envergadura. Cierto es que AENA y algunas líneas aéreas emplearon comunicación 2.0 como Twitter para mantener al público en general informado al minuto. Lo malo es que las redes sociales aún no están tan extendidas como deberían estar entre ciertos grupos de edad de la ciudadanía pero se debería haber aprovechado el hecho que en España, los viajeros en los aeropuertos, en por lo menos un 80%, disponían de teléfonos móviles con capacidad de recibir mensajes sms para mantenerles al corriente de la situación y el estado de sus respectivos vuelos.
La crisis de los aeropuertos debe enseñarnos una valiosa lección a todos: HAY QUE MEJORAR EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN Y LA MANERA DE COMUNICARLA, SI QUEREMOS SER CREÍBLES ANTE LOS DEMÁS.
Aquella información no difundida o mal transmitida en situaciones de casi caos cómo la de este fin de semana y ‘puente de diciembre’, únicamente conducen a generar ‘desconfianza colectiva’ y descrédito de aquellos considerados responsables, causantes o culpables de haber producido el incidente.
Fernando Fuster-Fabra Fdz.
Experto en Estrategias de Comunicación
& Gestión de Crisis
